Como a Sytex pensa sobre o suporte ao cliente e o atendimento ao usuário?
Nosso atendimento ao usuário deve ser a melhor ferramenta de feedback para que possamos desenvolver o produto da maneira mais inteligente e rápida possível.
Portanto, tentamos ter processos claros para que a equipe não seja apenas alguém que possa resolver problemas, mas alguém que possa entender o que o usuário quer e quais problemas ele tem.
Portanto, em primeiro lugar, temos que ter um excelente suporte ao cliente. Nossos objetivos são muito claros!
👉 Satisfação do cliente. Nosso objetivo é aumentar nosso CSAT de 95% para 99% de satisfação. Isso significa que, se 100 pessoas entrarem em contato conosco e avaliarem a interação, apenas 1 poderá estar insatisfeita.
👉 Tenha projetos de desenvolvimento baseados no feedback do usuário em constante realização.
Sabemos que, se chegamos a esse ponto, é porque alcançamos muitos outros pequenos objetivos. É o resultado de fazer as coisas bem feitas.
Qual é a rotina diária de um representante de suporte ao cliente na Sytex?
Todas as manhãs, começamos a lidar com tudo por ordem de antiguidade. Isso significa que, logo pela manhã, analisamos nossos tickets de bugs abertos, fornecendo atualizações, se necessário, aos usuários envolvidos. Isso nos mantém informados, nos permite adiantar as coisas que estão atrasadas e manter o usuário informado o tempo todo.
Em seguida, trabalhamos nas conversas, tentando lidar não apenas com a antiguidade, mas também com a urgência. Durante um dia, você pode ter muitas interações com a equipe de desenvolvimento, implementação ou produto.
Temos várias metas diárias em termos de solução de problemas! Sempre tentamos ser proativos, explicativos e resolutivos. Queremos fornecer uma solução para o problema, mas queremos que o usuário saiba como resolver o problema no futuro.
O que acontece quando um usuário nos informa sobre um bug ou um desenvolvimento solicitado?
Quando um usuário relata um bug, ele é gerenciado por meio de um tíquete com um tempo máximo de resolução de 14 dias, dependendo da urgência do erro. Os bugs são classificados em diferentes níveis, de acordo com o impacto no cliente, e são atribuídos a uma equipe específica para seu gerenciamento. Além disso, eles são associados a um histórico para que a equipe de desenvolvimento possa prosseguir com a resolução.
Qualquer alteração feita no status do problema será notificada no Intercom e, portanto, o cliente será notificado.
Um desenvolvimento solicitado por um usuário é levado em consideração pela associação de um tíquete de desenvolvimento à conversa correspondente.
A priorização do desenvolvimento é baseada em dois critérios principais: a percepção da equipe da Sytex sobre a necessidade do usuário e o número de usuários que solicitaram a funcionalidade. Quanto mais usuários solicitarem o desenvolvimento, maior será a urgência e a prioridade.
O que haverá de novo no Atendimento ao Usuário este ano?
📣 Desenvolvimento
Este ano, esperamos aumentar o número de projetos que são lançados e desenvolvidos com base no feedback do User Care. Estamos trabalhando com a análise de consultas para:
-Dar números aos sentimentos que temos como equipe.
-Entender qual é a dor do nosso usuário.
-Poder tomar resoluções que tenham impacto quantitativo em mais usuários.
📊 Métricas
Teremos públicas na Web as métricas mais importantes para o usuário. Qualquer pessoa saberá o tempo de resposta esperado, o tempo de resolução esperado e a satisfação do cliente em tempo real.
🏷️ Ingressos
Vamos publicar relatórios dinâmicos sobre os tíquetes abertos que cada empresa possui. Você poderá ver:
-O tempo que o tíquete passa em cada status.
-Últimos comentários.
-A quem na equipe o tíquete está atribuído.
E você, que desafio acha que o User Care deve enfrentar este ano?
📩 soporte@sytex.io Diga-nos o que você pensa e nos ajude a crescer!